Şikayet Prosedürü

Laboratuvar faaliyetlerimizle ilgili müşterilerin oluşan veya oluşabilecek olan tüm problemleri ile yakından ilgilenilerek en kısa süre içinde çözüm bulma yoluna gidilir. Laboratuvarımız, müşterilerden gelen şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak değerlendirir. Müşterilerden gelen olumlu ve olumsuz geri besleme bilgileri; yönetim sistemini, deney faaliyetlerini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek amacı   ile kullanılır.

Müşteri Öneri ve Şikayetlerinin Alınması

Öneri ve Şikayet; Web sayfamız üzerinden, yazılı veya sözlü olarak müşterilerden gelen öneri ve şikayetler Kalite Yöneticisi’ ne iletilir. Kalite Yöneticisi tarafından sözlü gelen şikayet ve öneriler, FR.7.9.1 Şikâyet ve Öneri Formu’ na kaydedilir. İnternet aracılığı ile gelenler ve yazılı gelenler ise bu forma iliştirilir.

Şikayetlerin her türlü ilgili taraf için erişilebilir olması için, Web sayfamız üzerinden (kurumsaldan) prosedür paylaşılmıştır.

Müşteri Memnuniyet Öneri ve Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Öneri; Gelen öneriler Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdür tarafından değerlendirilerek Şirket Müdür' üne sunulur. Uygun görülen öneriler için gerekli faaliyetler planlanarak uygulamaya alınır. Uygun bulunmayanlar için herhangi bir işlem yapılmaz. Her iki durumda da, Kalite Yöneticisi tarafından yazılı veya sözlü olarak müşteri bilgilendirilir ve FR.7.9.1 Şikâyet ve Öneri Formu’na kayıt edilir. Bilgilendirme yazılı yapılmış ise, yazışma bu formun arkasına eklenerek muhafaza edilir.

Şikayet;

1- Müşterinin deney sonuçlarına itiraz etmesi durumunda Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdürü tarafından değerlendirme yapılır:

• Deney tekrarına gerek görülmemesi halinde gerekçesiyle birlikte müşteri yazılı olarak bilgilendirilir.
• Deney tekrarına karar verilmesi durumunda müşteri veya temsilcisinin deneyler sırasında laboratuvarda bulunması sağlanır. Belirlenen tarihte müşteri laboratuvarda bulunmasa dahi, şahit numuneler üzerinden itiraz edilen deneyler tekrarlanarak sonuç müşteriye bildirilir.

Her iki durumda da müşteri itirazının devam etmesi halinde, TÜRKAK tarafından akredite olmuş bir laboratuvara söz konusu deneyler yaptırılır ve deney ücretini haksız olan taraf karşılar.

Deney sonuçlarının farklı çıkması durumunda, PR.7.10 Uygun Olmayan İş Prosedürü uygulanır

2- Müşteriden gelen şikayet hizmet kalitesi ile ilgili ise; Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar Müdürü tarafından değerlendirme yapılarak Şirket Müdür’üne bilgilendirilir. Şikayetin tüm aşamalarını müşteriye bildirir. Gerekli görülen faaliyetler planlanarak uygulamaya alınır. Kalite Yöneticisi tarafından sonuç yazılı veya sözlü olarak müşteriye iletilir ve FR.7.9.1 Şikâyet ve Öneri Formu’na kayıt edilir. Bilgilendirme yazılı yapılmış ise, yazışma bu formun arkasına eklenerek muhafaza edilir. Laboratuvar şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.

Müşteri öneri/şikayetlerinin değerlendirilmesi sonucu gerekli olan PR.8.5 Risk ve Fırsatların Ele Alınmasına Yönelik Faaliyerler Prosedürü’ ne uygun olarak yürütülür. Bulgular Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilir ve performans raporunda belirtilerek Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı’ na sunulur.

Şikâyetleri ele alma prosesi asgari olarak aşağıdaki unsurları ve yöntemleri içermektedir:


a) şikâyetlerin alınması, geçerli kılınması ve incelenmesine ilişkin prosesin açıklanması ve şikâyete yönelik hangi faaliyetlerin gerçekleştirileceğine karar verilmesini,

b) çözümler için gerçekleştirilen faaliyetleri de içerecek şekilde şikâyetlerin izlenmesi ve kaydedilmesini,

c) her türlü uygun adımın atılmasının güvence altına alınmasını.

Şikâyeti alınmasından sonra, şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin biraraya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumludur.

Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır.